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美国大陆航空用IT技术提升服务品质二

发布时间:2019-08-18 00:02:02 编辑:笔名

大陆航空的策略很简单:利用的客户服务锁定对大陆航空有价值的顾客并增加他们的忠诚度,同时吸引新的、能带来更多利润的客源——这些顾客中的很多人并不在美国居住。

吸引新业务

为了吸引新业务,大陆航空有一个简单的计划——利用众多的技术优势把旅客吸引到飞行常客计划中来,让他们成为大陆航空的忠实客户。比如,加入精英计划的旅客可以享受一项名为“出行提醒”的服务。通过该服务,旅客可以通过短消息收到预定航班的信息。戈曼称,在不远的将来,系统将会对失去联系的旅客提供帮助。“只要你在飞机着陆后打开手机,就会收到‘出行提醒’发来的新航班行程表。这样你就可以到近的售票厅打出一份新的登机牌。”

选择哪条航线才能吸引忠诚有价值的客户呢?大陆航空采用了商务智能化工具和亚特兰大Witness Systems Inc的电话中心监控软件。这些工具可以帮助他们追踪客户电话,从而了解应该开通什么航线。这也促成了大陆航空航线的急速扩张。

纳塔尔称:“大陆航空在技术上的成功很大程度上归功于公司不愿依赖外包的态度。”除了一些陈旧的系统仍由EDS公司管理外,其它一切业务完全由大陆航空的 50名技术人员负责。“这使我们更加灵活。”纳塔尔说。而且这也不会妨碍安德森-勒曼直接向公司总裁杰夫·斯米塞克汇报。安德森-勒曼说:“我们的管理团队重视技术,把技术当作战略投资,而不会在技术上削减支出。我认为,这就是我们能与众不同的主要原因。”

当然,公司的系统有时候也不会像管理人员们希望的那样有效。比如,5月11日,一群大陆航空公司的旅客愤怒地堵在休斯敦的乔治布什国际机场的E12登机口。本应下午1点16分起飞飞往纽约的航班先是被推迟了几分钟起飞,然后是几个小时,被彻底取消。刚开始的时候,柜台的工作人员说是空管系统的问题。然后称弗吉尼亚的恶劣天气导致了延误。当旅客们排队填表重新安排行程的时候,工作人员发现系统已经为旅客们重新安排了航班,可是代理们却很难找到航班信息。

戈曼也承认他们有些问题需要解决,也就是如何把数据仓库的信息准确传达到大陆航空的员工,无论是地面工作人员还是空中人员——因为空中的工作人员还不能及时了解到航行信息的变化。“但是我们正在寻找方法把信息无线传输到飞机上,不仅仅是通知工作人员还要通知旅客。”

尽管有这些小问题,公司管理层仍然对大陆航空的发展方向充满信心。在2006年季度,大陆航空把亏损减少到66万美元,而他们前一年的损失则为186万美元。公司盈利近在眼前。6月份,大陆航空的主席兼首席执行官拉里·克勒那向波音公司订购了 4架飞机,总价值 0亿美元。此举是为了升级公司航班,开辟新的远程航线。据西南航空的报告,大陆航空将会提高航空燃油的采购量来应对未来的燃油涨价。

大陆航空的技术改造也许很快就会被其竞争者赶上,但是少在现在看来,大陆航空在航空业大萧条结束之前仍会居于地位,无论这场萧条何时结束。BestFares.com公司的汤姆帕森斯评价说:“现在,所有的航空公司都如履薄冰,大陆航空比其它公司有更大的生存空间是因为他们的运作非常高效,如果油价下跌,他们将处于更加有利的境地。”

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